Mariano Toledo

Experto en Liderazgo de equipos para mandos medios

Coordinador de Postventa 

Imagen Corporativa y Comunicación Institucional

Coordinador de Postventa

 Junio 2011 a la Fecha: 

 Actualmente me desempeño como Coordinador de Postventa en el concesionario oficial Mercedes Benz de la provincia de tierra del fuego. Coordinando el equipo de trabajo integrado por diez personas miembros de la postventa. Teniendo como objetivo la atención y satisfacción del cliente en todos los procesos relacionados con abastecimiento y venta de repuestos, respetando las normas y exigencias de procedimientos establecidos por la empresa. responsable de la provisión de repuestos y partes al taller de reparaciones y servicios.

Planificar y controlar el desarrollo integral del negocio de servicio.

Liderar el equipo de trabajo, potenciando sus habilidades, coordinando sus actividades y direccionando sus funciones con los requerimientos de la empresa y de MBA, corrigiendo desvíos y modificando las acciones y comportamientos que correspondan. Gestionando los calendarios, archivando documentos importantes y comunicando información relevante a la dirección. Respondo a los reclamos de los clientes. Cumpliendo con el alcance redactado por la empresa destacando el propósito, misión, visión y valores. 

Estando a cargo de entrevistas laborales y toma de personal para el sector desarrolle la modalidad de inducción del nuevo miembro para otorgar una experiencia positiva. La llegada de un nuevo trabajador a la empresa suele ser el resultado de un largo proceso de selección en el que se ha optado por las candidaturas más idóneas para cubrir los diferentes puestos vacantes por eso motive facilitar su incorporación a la empresa.

La inducción de personal es el proceso por el cual un empleado adquiere los conocimientos necesarios para manejarse dentro de la empresa e integrarse plenamente en su funcionamiento.

Implemente La evaluación del desempeño que es un proceso sistemático y periódico de estimación cuantitativa y cualitativa del grado de eficacia con el que las personas llevan a cabo las actividades y responsabilidades de los puestos que desarrollan.

Desde el año 2015 capacito Asesores de servicio y otorgo capacitaciones de atención al cliente y liderazgo

 Fui impulsor de desarrollar el proceso de 5S en conjunto con la certificación del SGI ISO 9001-14001 

Me forme como Asesor de Servicio Certificado por Mercedes Benz Argentina, Empresa Internacional a cargo de la postventa abocada a vehículos comerciales y utilitarios. Entre otras tareas desarrolladas realice trabajo de garantista, entrega de vehículos profesional, y administración en Gral. En taller oficial. 

Como asesor de servicio certificado ofrezco ayuda profesional a medida de las necesidades de los clientes y actúo como competente organizador y compañero de cara al taller. Dispongo de conocimientos sobre todos los detalles de nuestros vehículos. Y aseguro de que nuestros clientes obtengan la máxima satisfacción y aprecio 

Principales Características: 

Relación con los clientes. 

Demostrar adecuada habilidad en las comunicaciones telefónicas. 

Obtener y documentar la información del vehículo y confirmar la exactitud. 

Constatar lo solicitado por el cliente. 

Comprobar y documentar los contactos realizados con el cliente Abrir la orden de reparación y confirmar su exactitud. 

Demostrar una adecuada recepción al cliente. 

Convenir un transporte alternativo.

Promover procedimientos, beneficios por la capacidad de servicios. 

Verificar el historial de servicio del automóvil. 

Identificar y recomendar servicios de mantenimiento necesarios. 

Comunicar el progreso de los trabajos hasta su terminación. 

Obtener la autorización de las reparaciones. 

Identificar los tipos de clientes. (Primera vez, garantía, repetición de reparación, trabajos rápidos. etc. 

Presentar una imagen profesional. 

Realizar el seguimiento del cliente. 

Explicar convenientemente los trabajos realizados, el cargo efectuado y convenir la forma de pago. 

RELACIONES INTERNAS. 

Comunicar eficazmente el servicio solicitado o requerido por el cliente al técnico del taller. 

Entender los diagnósticos y servicios recomendados por el técnico. 

Verificar la disponibilidad de repuestos que requiere la reparación. 

Establecer el tiempo aproximado de finalización de los trabajos. 

Monitorear el progreso de los trabajos. 

Interpretar y Describir con claridad las reparaciones. 

Documentar la información de los servicios realizados o recomendados. 

Mantener la producción y eficiencia del taller. 

Mantener abierta la línea de comunicación con la organización. 

Tuve la función de ser Encargado de Taller, coordinación y distribución de trabajos y manejo del personal del mismo. 

Principales Características: 

SERVICIOS/ INTERVALOS DE MANTENIMIENTO 

Explicar los procedimientos a seguir y elementos de reemplazo en el mantenimiento del vehículo. 

Identificar los ítems relacionados con el mantenimiento. 

Establecer e interpretar la información del programa de mantenimiento. 

GARANTIA, COMPROMISO DE SERVICIO, BOLETINES DE SERVICIO, Y CAMPAÑAS /LLAMADO. 

Demostrar conocimientos, de procedimientos, parámetros política de garantía. 

Encuentre y consulte información referente a garantías, contratos de servicio, campañas y llamados. 

Explicar a los clientes los alcances de la garantía. Contrato de servicio, boletines de servicio campañas y procedimiento de llamados. 

Verificar la aplicación de la garantía, contrato de servicio, boletines técnicos de servicio, campañas y llamados. 

IDENTIFCACION DEL VEHICULO 

Localizar y utilizar el número de identificación del vehículo (VIN) Localizar la fecha de producción. 

Localizar y utilizar los datos de identificación de componentes. Identificar el modelo de carrocería. (Estilo) Localizar códigos de pintura y tapizado. 

HABILIDAD PARA VENDER 

Proveer y explicar estimados (presupuestos) 

Identificar y priorizar las necesidades del vehículo. 

Conocer las necesidades y preocupaciones del cliente. 

Comunicar el valor de las reparaciones a realizar y servicios adicionales. 

Explicar las características del producto, servicios y beneficios que obtiene 

Objeciones solucionadas... (Reparadas.) 

Cierre de la venta 

OPERACIONES DEL TALLER 

Organizar el flujo de trabajo 

Uso de sistemas disponibles de gestión del taller (automatizado o manual) 

Identificar las operaciones de mano de obra del taller. 

Demostrar conocimientos de operaciones efectuadas por terceros. 

Mantener un registro de citas de clientes. 

Registrar las operaciones repetidas / devueltas. 

Experto Universitario en Liderazgo Efectivo de Personas y Equipos para mandos medios 

 El Experto se desarrolla en las competencias del liderazgo necesarias para que los participantes puedan lograr desarrollar al máximo su propio desempeño y de las personas y equipos a su cargo. 

Analizar experiencias personales, incorporando nuevas herramientas que les permitirán desarrollar eficazmente su rol. 

Objetivos específicos: 

Desarrollar habilidades de liderazgo que promuevan la productividad del equipo de trabajo y el buen clima interno. 

Incrementar la capacidad de comunicación y de construcción de acuerdos para la tarea, a nivel horizontal y vertical favoreciendo un libre intercambio de información y generando un clima de trabajo participativo. 

Adquirir el dominio de herramientas que posibiliten una mejora en el rendimiento de las personas y equipos a cargo.

Construir un plan de acción para la resolución de conflictos orientado a la preservación del vínculo y el logro de los objetivos de trabajo. 

Administrar y valorar el proceso de enseñanza en el puesto de trabajo utilizando los recursos disponibles. 

Practicar modelos de coaching para facilitar el desempeño de los miembros del equipo. Identificar los estilos de liderazgo apropiados según el nivel de autonomía de los colaboradores. 

 Organización de eventos y Ceremonial Empresario. 

Abordaje profesional de la cuestión, vinculándola a su aplicación en instituciones, entidades y empresas, así como al ejercicio profesional, en tanto una veta laboral independiente. Una cena agasajo, un family day, una conferencia, etc., son actividades que sólo requieren, en apariencia, de una reserva en un restaurant o una sala, pero, en realidad, implican atender cuestiones de índole contextual: diferenciar prioridades, agendar y distribuir responsabilidades, hacer un cronograma de trabajo, comunicar al equipo interno, buscar proveedores, negociar, pensar con sentido crítico. Por otra parte, dominar algunos conceptos del marketing y aplicarlos a esta herramienta de comunicación que llamamos “Organización de eventos”, tanto si queremos trabajar como si queremos entender ciertas lógicas comerciales. Por último, saber organizar implica también saber estar, saber qué disposición deberán tener los invitados conforme con el tipo de actividad. Conocer y dominar los principios del ceremonial empresario podrán marcar la diferencia en términos de organización y términos del lenguaje utilizado con pares, clientes, etc. 

 Asesor de Servicio de Post-venta Certificado (Mercedes Benz Argentina) 

 Capacitación de ATENCION AL CLIENTE 

Calidad de servicio y Atención al Cliente. 

Comunicación y Atención al Cliente.

Proceso de Atención al Cliente. 

Resolución de situaciones Conflictivas.