Agustin Diaz

Me presento como una persona apasionada de los desafíos, del liderazgo y del trabajo en Equipo. De buscar ser el número uno en todo lo que me toque afrontar, del compromiso y del respeto como pilares. El deporte y la familia me impregnaron valores que me han llevado al desempeño de alto rendimiento en mi vida personal, familiar, académica y laboral. Mi misión: dejar “el mundo” mejor de lo que lo encontré.

Febrero 2020 – Julio 2021: APEX América (Centro de Interacción Multimedia S.A.)-NESTLÉ - Líder de Equipo & Procesos para Nestlé Región Plata (Argentina, Uruguay & Paraguay) Servicios Al Consumidor. 

•  Participo en el start up de la unidad de negocio en Argentina coordinando todo el proceso de apertura y capacitación con los agentes a través del Cliente interno y con las diferentes áreas de Ápex. 
• Garantizar el cumplimiento de los KPIs solicitados por el Cliente Interno. Asegurar el trabajo en Equipo y la satisfacción de los agentes. Ejecución, implementación y análisis de procesos de gestión, planificación, capacitación, monitoreos, evaluación y control de calidad, a fin de garantizar el cumplimiento de objetivos y metas estipulados por el cliente y la mejora del desempeño de la cuenta. 
• Generación de pautas de calidad con foco en NORMA COPC y trabajo con el Equipo CX de Apex en paralelo, coordinación de equipo de agentes, elaboración de muestras y reportes de las diferentes unidades de negocio de Nestlé (Nescafé, Dolce Gusto, PURINA, Nestlé Aguas, Cereales, Lácteos, Formulas Infantiles, Culinarios y Chocolates). Análisis de reportes para su posterior feedback en reuniones mensuales y semanales con los líderes de cada unidad de negocio de Nestlé.
•  Mantenimiento de sistemas de información de cuentas para la toma de decisiones. Ejecución de planes acción que aseguren la bonificación en COMPLAN para agentes y para la cuenta.
•  Rediseñé los procesos del Cliente interno en búsqueda de eficiencias y costos, a través de herramientas de Google, Power BI, permitiendo luego introducir en el Cliente herramientas tales como Bot Conversacional con Inteligencia Artificial (ALFRED), TOUCH VR un Menú de autogestión Smart Visual y ASA Advance Speech Analytics una plataforma de CX insights y Data. 
•  Mis funciones y roles iban desde la de supervisor de Equipo hasta la de Calidad, pasando por la de control de la gestión en tiempo real GTR y la planificación WFM).
•  Logramos en 2020 (año de pandemia con todo el desafío de llevar adelante un home office en una cuenta que tenia semanas de apertura) ser cuenta Embajadora de Clima en Great Place to Work (GPTW) implementando WAY una plataforma de Employee Experience & Performance y recibir calificaciones de “Excelente” en Client Handshake. 2 

Mayo 2018 – Enero 2020: APEX América (Centro de Interacción Multimedia S.A.)- NESPRESSO- Supervisor: Responsable del Equipo Digital (atención y resolución de reclamos/consultas de todas las plataformas de social media, mailing y live chat de Nespresso) y del Equipo Back Office. Garantizar el cumplimiento de los KPIs solicitados por el Cliente Interno. Asegurar el trabajo en Equipo y la satisfacción de los agentes (Coffes Specialist) y de los Back Office, resolviendo sus inquietudes y requerimientos en pos de los objetivos planteados de cara al Cliente y a los procesos internos. Participé directamente en los procesos de mejora de la unidad de negocio para las auditorías interna y externa que nos depositaron en 2018 y 2019 a ser de las mejores cuentas para trabajar (GPTW), como así también a calificaciones de “MUY BUENO” y “Excelente” en Client Handshake. 

Agosto 2016 – Abril 2018: APEX APEX América (Centro de Interacción Multimedia S.A.)- NESPRESSOAnalista de Back Office: Garantizar el normal cumplimento de los procesos internos del Cliente para la satisfacción de los usuarios finales- Ser el nexo entre los Coffe Specialist y el resto de las aéreas de la compañía para conseguir las respuestas que deben brindar los agentes a los consumidores. Ser el responsable de toda la gestión de reclamos de Nespresso y junto con ello elevar los niveles de satisfacción y experiencia del usuario brindado en primera línea por los Coffes Specialist. Ejecución, implementación y análisis de procesos, que permitieron levantar puntos de alerta específicos al Cliente interno e implementar mejoras e innovaciones (en el corto plazo, con herramientas de Google y Office, como formularios, planillas, encuestas. En el largo plazo, se trabajó en la recreación del manual guía (sharepoint) para los agentes, con un diseño más minimalista, concreto y amigable a la visual y el entendimiento, en busca de eficiencias de cara a la atención) Además brindar a supervisores y equipos de calidad feedback constante acerca del tratamiento a los complaints que generaban los Coffes Specialist. 

Abril 2016 – Julio 2016: APEX América (Centro de Interacción Multimedia S.A.)- NESPRESSO- Coffe Specialist: Participo en el proceso de start up de la cuenta Nespresso y me desempeño como Especialista en Café no solo en la atención dura a los miembros del Club Nespresso, sino también a través de la generación de experiencia y el conocimiento en café adquirido por medio de las inducciones con baristas profesionales de la marca y el equipo del cliente interno. 

Enero 2014 – Marzo 2016: APEX América (Centro de Interacción Multimedia S.A.). 

• Representante Atención Telefónica al Cliente y Soporte técnico: Asistencia telefónica para clientes de Cablevisión Fibertel, help desk y soporte técnico para uso, configuración, conexión y navegación de equipos residenciales y corporativos. Facturación. Atención Global. 
• Representante Atención telefónica Retención Clientes Clarín & Clarín 365 (Loyalty). Retención y fidelización de suscriptores del diario Clarín y revistas a través del uso y suscripción a la tarjeta de beneficios Clarín 365. 

Marzo 2013 a Noviembre 2013: Escuela de Graduados Facultad de Ciencias Económicas UNC Contrato a Tiempo Determinado. Pasantía Rentada. Asistente de Comunicación y MKT. Confección y envió de flyers e emails con carreras e información para Graduados de la Facultad. 

Septiembre 2008 a Julio 2012: Atento Argentina Representante de atención telefónica. Vendedor de servicios de internet para Telefónica Argentina. 

Febrero 2006 a Julio 2008: Vivero Los Tulipanes (Barrio Marqués de Sobremomente, Córdoba Capital) Ventas y Atención al Público. Asesoramiento general de productos y accesorios agrícolas.

Estudios 2021 – Actual Profesorado Universitario de Educación Física. UPC, FEF (IPEF). Cursando actualmente el 2do año de la carrera. 

2013- 2014 Contador Público. Universidad Empresarial Siglo 21. Cursado solamente 3er año (con Equivalencias de la UNC). 

Idiomas Inglés Dominio oral y escrito intermedio.

2006-2010 Ciencias Económicas. Facultad de Ciencias Económicas UNC. Cursado hasta 3er año. 

1999 -2005 Escuela Secundaria. Instituto José Peña. Titulo: Bachiller Orientado en Economía & Gestión de las Organizaciones.